Effektiv krisekommunikasjon: Slik håndterer du en krise riktig

Innledning

Når krisen treffer, er det ikke tid til å begynne å tenke strategi. Da må planene ligge klare, og kommunikasjonen må være presis, rask og tillitsvekkende. Enten det handler om en personalkonflikt, negativ medieomtale eller teknisk svikt, kan effektiv krisekommunikasjon være avgjørende for omdømmet ditt. Her viser vi hvordan du bør planlegge og kommunisere før, under og etter en krise.

‍

Hva er krisekommunikasjon?

Krisekommunikasjon er planlagt og målrettet kommunikasjon i situasjoner der virksomhetens omdømme, tillit eller eksistensgrunnlag står på spill. Det handler ikke bare om å håndtere krisen internt, men om hvordan du kommuniserer utad – til kunder, medier, myndigheter og ansatte.

Mens krisehåndtering ofte er operativ, handler krisekommunikasjon om narrativet: Hvordan du eier historien og viser ansvarlighet.

‍

Forskjellen på krisehåndtering og krisekommunikasjon

Krisehåndtering omfatter selve tiltakene som iverksettes – for eksempel å stoppe en produksjonsfeil eller varsle berørte. Krisekommunikasjon handler om hvordan du snakker om det som skjer, og kommuniserer prosessen. Det er fort gjort å tro at taushet er det tryggeste, men ofte skaper stillhet mer usikkerhet og mistenksomhet.

En tydelig, åpen og empatisk kommunikasjon kan redusere skadevirkningene betraktelig – og i noen tilfeller styrke tilliten til virksomheten.

‍

Nøkkelprinsipper for god krisekommunikasjon

For å lykkes må kommunikasjonen være rask, konsistent og troverdig. Lag ferdige maler for uttalelser og definér talspersoner på forhånd. Vær alltid ærlig – det du ikke vet ennå, kan du si at du kommer tilbake til. Det viktigste er å vise at du tar ansvar og har kontroll.

Husk at intern kommunikasjon er like viktig som ekstern. Ansatte må få informasjon først – før de leser om krisen i mediene.

👉 Les mer om strategier for god intern kommunikasjon i vår tidligere artikkel.

‍

Slik forbereder du virksomheten på en krise

Lag en kriseplan før du trenger den. Kartlegg mulige scenarioer, definer roller, meldingsrutiner og kontaktpunkter. Sørg for at alle vet hva de skal gjøre, og test planene jevnlig. Ved å være godt forberedt kan du handle raskere og mer koordinert når det virkelig gjelder.

‍

Når stormen har lagt seg – hva nå?

Etter en krise er det viktig å evaluere: Hva fungerte, hva fungerte ikke, og hva må forbedres? Del læringen med hele organisasjonen, og oppdater planer og rutiner. Husk også å følge opp med de som ble berørt – tillit bygges over tid, og må vedlikeholdes.

‍

Trenger du hjelp med krisekommunikasjon eller beredskap?
Vi i Mverdi bistår virksomheter i alle bransjer med planer for krisekommunikasjon, strategisk rådgivning, samt opplæring og støtte før, under og etter kriser. Vi vil gjerne ta en prat med deg også👇